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サービスを社会に
提供
~身近な専門アドバイザーと共に想いをかたちに~

2022.10.31

makeshopを導入しているショップ様で、実店舗とオンラインショップを上手く連携し運営されている事例をご紹介します。
オンラインショップではどのような工夫がされているのでしょうか？

• - サービス選定時の決め手や利用後の感想は？
• - オンラインショップのこだわりポイント
• - 社会に貢献するSDGsの取り組み

以上の3点を軸に、余すことなくご紹介します。

ショップ紹介
花・フラワーギフト
Hanahiro｜ONLINE SHOP

インタビューに答えてくださったのは、実店舗とオンラインショップで生花・花器、ギフトなどの販売や、挙式や披露宴の装花の提供をおこなっている株式会社 花弘様。

創業82年の歴史を持つ花弘様は用途に合わせた素敵な花を多くの方に届けるべく、2021年11月にリプレイスし、本格的にオンラインショップでの販売を開始。

丁寧な接客を心掛けており、花の鮮度、持ちに厳しく、こだわりを持って商品をお届けしているため、お客様からの信頼が厚いショップ様です。

花・フラワーギフト　Hanahiro|ONLINE SHOPはこちら

多くの方に鮮度の良い
生花を届けたい

時代の動向に合わせた生花やギフトが購入しやすい環境づくり

まずは自己紹介をお願いします。

オンライン事業部担当の岡田と申します。
オンラインショップの企画運営と各店舗、生産者様との連携業務をメインにおこなっております。

オンラインショップ立ち上げに向けた想いを教えてください。

花弘は今年で創業82年目になります。下北沢本店を始めとし、HANAHIRO CQ、
Ludique by Hanahiroという別ブランドを含めた6店舗展開しており、どの店舗もその地域に根付いた商品ラインナップ、例えば下北沢では舞台のお祝い花や園芸品というように地域に寄り添った運営をしております。

昔から自社のオンラインショップというものは持っていたのですが、どちらかと言うと店頭での対面重視でしたので、そこまで注力はしていませんでした。しかし、コロナ禍でお客様の動向が変わり始めたことや、スマートな接客(店頭でお客様をできるだけお待たせしないこと)を目指し、オンライン事業を強化したいということでmakeshopさんの方でお願いする運びとなりました。

ショップ選定時の決め手はなんでしたでしょうか？

お取引をしているシステム会社の方に相談したところmakeshopを紹介いただきましたので、類似サービスとも比較をしつつ、今までと同じことが出来たうえで、今後やりたいことの実現レベルとコスト面、運用面で選びました。
今までフルスクラッチでオンラインショップを運用していたのですが、実店舗がメインだったこともあり、費用対効果も考えると大幅なアップデートは難しかったんです。
その点、makeshopはSaaS型カートでありながら、やりたいことを実現できる機能などが揃っていると感じました。

makeshopを実際に使ってみた感想を教えてください。

自身でオンラインショップを構築、運用するというのは初めての経験でして、というのも昔はカタログギフトをメインで担当しておりましたので、アナログには慣れていた私がオンラインもできるだろうかという不安がありました。
実際にmakeshopを使ってみたらサポートデスクの方がとても親切で、親身になってくれて、今でも1番選んでよかったなと思っています。
初心者の私にも丁寧に教えてくださって、心強くて、毎日のようにご連絡させていただいています（笑）
「makeshopの機能を使ってこんなことできませんか？」という相談や、少し高レベルの話も、わかるまで根気よく、一緒に進めてくださるので、今も連絡が続いていたり、とにかくそれが私の中でも衝撃で、とても助かってます。

makeshop取材班：構築を岡田様自身でされたんですね！

はい！紹介してもらったシステム会社の方のフォローも借りながら、ほぼ自身で構築しました。サイトは年末商戦に向けて2021年の11月1日にオープンできるように進めており、無事オープンすることができました！
おかげ様で初月から、右肩上がり、会員数も順調に増えて来て（笑）
パーセンテージも今までではありえないくらいでした。本当にありがたいなと思っております。
実は一昨年の8 月に自社ビルが建ちまして、受注から制作、出荷まで一つのビル内でおこなえるという良い流れになったところで、makeshopが売上の起爆剤みたいな感じになり、一層お花の回転も良くなったので、とても良かったと思っています。

オンラインショップでも
店頭にきている感覚を感じていただくために

幅広い商品ラインナップや
オンラインのみで実現できる特別なサービスを提供

運営で工夫している点はなんですか？

オンラインでもショップに来るような感覚というのを感じて欲しいなぁと思っていますので、商品点数とお値段は特に意識しています。（もちろん送料がかかってしまいますが）
一本からバラを購入できたり、店頭とオンラインのボリューム感を変えないなど。
あとは即日出荷サービスもおこなっています。もちろん事前にご予約をされるお客様もいらっしゃいますが、お花って急に必要になったりする場合も多々あると思うんですね、お祝いとかご用途によっては店舗に行けないけど明日欲しいというとこともありますので、そこをカバーできるようにしています。
一部対応できない地域はありますが、毎日13時までに頼むと翌日には届くというサービスですので、店舗もご利用いただきながら、オンラインと併用していただくことを意識しております。

ショップ内に「スマ花」というサービスもありますが、こちらはどのようなサービスでしょうか？

こちらは店頭でスマートな接客ができるように立ち上げたサービスになります。
店舗によって特色があり繁忙期も違いますが、丸の内はとてもオフィス街なのでお客様の80%以上がワーカーさんで年度末になると送別のご予約をとても多くいただきます。
そんなに広いお店ではないので、ごった返してしまうのと、ちょうどコロナ禍だったこともあって、どうにかスマートにできないものかと思いまして、オンライン上でご来店予約ができるシステムを考えた次第です。

最近では備考欄に色合いまでご指示をいただけることもあるので、対応できることはなるべく臨機応変に対応させていただきたいと思っています。特にお花は色合いやボリューム感ですごく印象が変わる特別な商材かなと思っていますので。

また何度かご利用頂いている方との信頼関係もあり、色合いからお任せいただくケースも多く、季節のお花で1番良いものをスタッフがチョイスして、スマ花を制作しています。 スマ花で注文いただくとスムーズになる分、それをお客様に還元したいというスタッフの声もあって、お花の1割増量サービスもおこなっています。
1年経ってないですが丸の内の反応は非常に良いため、便利にご利用いただいているのではないかなと思います。

リピーター対策はどのようにされていますか？

MakeRepeaterとLINEを活用しています。
これまでは外部にオンラインショップの運用を任せていたのでメルマガも一つ出すにも社外との連携が必要で送りたいタイミングで送れなかったり、費用面も気になったりと課題に感じていました。
メルマガは一定の反応があるため、告知する場として、MakeRepeaterとLINEを活用しており、とても手ごたえを感じています。

LINEは店舗毎で活用しており、会員数と費用面などに応じて使い分けをしています。
最初は反応がなかったのですが、使い始めて1年ほどになり、最近では「LINEを見てきました」という方も多くいらっしゃいます。
購買喚起にはmakeshopと連携し、クーポンを活用しています。友達追加でマンスリーブーケが10％オフになるといったものです。

社会に貢献するSDGsの取り組み

みんなが嬉しいと感じられるサービスの提供に向けて ~reRan~

お客様のために心がけていることを教えてください。

生産者勉強会を定期でおこなっております。やはりどのようにして綺麗なお花が自社に届いて、お客様のお手元に渡っていくのか、そこでなるべく綺麗に長い間咲いて、また頼んでくださるかという過程はものすごくスタッフにわかっていてほしいと思っています。

先日は胡蝶蘭の生産者のところへ行ってきました。
胡蝶蘭の鉢は色々用途があると思うんですけど、大きくて重い陶器鉢に入っているので枯れた後、頂いた側の方も処分に困っちゃうじゃないですか。この話を店舗チームとした際に、「回収に行っちゃえば良いんじゃないか」という話になりまして、月に2回、回収にいくサービスをやろうと考えています。その予約をmakeshopの0円で注文を受けようと思っています。実はこちらもサポートへの「0円から注文受けられますか？」というお問い合わせから始まりました。
上記SDGsの取り組みに賛同してくれる産地さんがおり、本来処分するものを産地さんに戻すことで、再利用できることになりました。
一連の名称を「reRan」と名付けました。「re」には3つ意味があって、「リサイクル」、「リユース」、「リデュース」で、「Ran」は胡蝶蘭の「蘭」から名付けました。

スタッフも生産者の想いを実際に目にしたり、取り組みを知るのと知らないのとではお客様への説明の深さも変わってくるので、その辺はとても大事にしています。

makeshop取材班：今SDGsの取り組みは社会的にも注目されているので、とても素敵ですね。

そうですね。こちらの取り組みも、スタッフ一人ひとりが生産者の声とお客様の声を大切にしていることから、生まれたものになります。reRanはお花を受け取る側もゴミが増えず嬉しいし、ご注文される会社にも「環境に配慮している企業」といえるメリットがあると思うんです。今後も送る側、受け取る側双方に喜んでいただけるサービスを提供していきたいと思っています。